Veja mais sobre a nova Resolução Normativa 395, da ANS

A Funcesp já segue muitas das regras da RN 395, que estabelece normas para um melhor atendimento aos usuários.

Em maio entrou em vigor a Resolução Normativa (RN) 395, da Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS, órgão que regula os planos de saúde no país. A norma define as regras a serem observadas pelas operadoras de planos privados de assistência à saúde nas solicitações de procedimentos e/ou serviços de cobertura assistencial, independente na modalidade de contratação.

O objetivo é melhorar o atendimento prestado pelas operadoras de planos de saúde aos beneficiários. A Resolução determina, por exemplo, prazos para o envio de informações ao consumidor, obriga as operadoras a disponibilizar canais de contato presencial e telefônico, entre outros requisitos.

Garantias da RN 395 para os beneficiários

• Atendimento adequado à demanda, assegurando acesso e uso dos serviços conforme o disposto nas normas disciplinadoras do mercado de saúde suplementar, bem como nas condições contratadas;
• Informação adequada, clara e precisa sobre os serviços prestados;
• Tratamento preferencial em casos de urgência e emergência;
• Respeito ao sigilo profissional e à privacidade do usuário;
• No caso de atendimento presencial, é garantido tratamento não discriminatório nas condições de acesso, observando as prioridades de atendimento: pessoas com deficiência, idosos com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas com crianças de colo.

A Funcesp informa que está preparada para atender às novas regras e que já está de acordo com as determinações estabelecidas pela nova resolução. Veja abaixo algumas regras detalhadas da RN 395 e o que a Funcesp já realiza para atendê-las, ou mesmo quais foram as adequações feitas para cumprir essas determinações:

ATENDIMENTO TELEFÔNICO

O que diz a RN 395: operadoras de pequeno e médio porte, exclusivamente odontológicas e filantrópicas, devem oferecer atendimento telefônico em horário comercial durante os dias úteis.

O que a Funcesp já faz: além do atendimento pelo Disque-Funcesp, em horário comercial de segunda a sexta-feira, a entidade conta ainda com uma Central de Regulação, durante 24 horas, sete dias por semana, que atende casos de urgências e emergências, além do período estabelecido pelo Disque-Funcesp.

ATENDIMENTO PRESENCIAL

O que diz a RN 395: as operadoras de médio e grande porte (exceto operadoras exclusivamente odontológicas, filantrópicas e autogestões – como é o caso da Funcesp) devem disponibilizar unidade de atendimento presencial, funcionando em horário comercial durante os dias úteis nas capitais dos estados ou regiões de maior atuação dos planos.

O que a Funcesp já faz: mesmo sem a obrigatoriedade (por se tratar de uma operadora de autogestão), a entidade disponibiliza atendimento presencial na Capital e também nas regionais do interior: Campinas, Bauru e Ribeirão Preto. Confira aqui todos os postos de atendimento.

PROTOCOLO DE ATENDIMENTO

O que diz a RN 395: A operadora deve fornecer número de protocolo no início do atendimento ou logo que o atendente identifique tratar-se de demanda que envolva cobertura assistencial.

A Funcesp está adequada à nova regra.

PRAZO PARA RESPOSTA ÀS SOLICITAÇÕES DE ATENDIMENTO

A norma estabelece os seguintes prazos para que a Operadora forneça a resposta sobre a solicitação de procedimento ou serviço apresentada pelo consumidor (quando não for possível fornecer resposta imediata):

- Urgência/Emergência: imediato;
- Outros casos em que não é possível resposta imediata: em até 5 dias úteis;
- Procedimentos de alta complexidade ou internação eletiva: em até 10 dias úteis.

A Funcesp está adequada à nova regra.

NEGATIVA DE AUTORIZAÇÃO/ATENDIMENTO

Havendo negativa de autorização para realização do procedimento e/ou serviço solicitado por profissional de Saúde devidamente habilitado, a operadora deve informar ao beneficiário detalhadamente, em linguagem clara e adequada, o motivo da negativa de autorização do procedimento, indicando a cláusula contratual ou o dispositivo legal que a justifique.
O beneficiário poderá ainda requerer a reanálise da sua solicitação original, nesse caso, a solicitação será reavaliada exclusivamente pela Ouvidoria da Funcesp.

A Funcesp está adequada à nova regra.

Ouvidoria da Funcesp

Para casos que não puderam ser solucionados pelos outros canais de atendimento disponíveis aos participantes, a Funcesp conta com o atendimento da Ouvidoria, um canal certificado pela ISO 9001:2008 e que tem como objetivo principal  oferecer um atendimento de segunda instância, atuando diretamente nas demandas recebidas até esgotar todas as possibilidades de atendimento às manifestações no âmbito da entidade, sem desrespeitar a legislação e/ou regulamentos dos produtos e serviços administrados pela Funcesp.

A Ouvidoria também pode ser contatada para realizar reclamações, sugestões, e elogios sobre produtos e serviços da Funcesp.

Como contatar
Por e-mail: ouvidoria@funcesp.com.br
Por carta: Al. Santos, 2477 – São Paulo – SP – CEP 01.419-907 (Aos cuidados da Ouvidoria)
Por fax: 11.3068.3011
Ou clique aqui para enviar uma mensagem.